Český zákazník 30 let po revoluci? Užívá si sílu a neodpouští

Arogantní chování firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano Solutions mezi více než 500 respondenty neodpustitelné pro 64 % lidí. V konkurenci 11 sledovaných prohřešků velkých firem ve vztahu k zákazníkům tak byla překvapivě právě arogance zmiňována vůbec nejčastěji.„Velké firmy mnohdy skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Často přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat,“ popisuje Michal Peška, CSO Enehano Solutions.Vysoké nároky vysokoškoláků

V těsném závěsu za arogancí jsou největším trnem v oku zákazníků podvody a lži, které firmě nikdy neodpustí přes 60 % lidí. Průzkum také ukázal, že výrazně největší nároky mají vysokoškolsky vzdělaní lidé. Více než ¾ z nich netolerují podvod, lež ani aroganci firem. Čtvrtý největší počet respondentů (55 %) velké firmě nikdy neodpustí neochotu, která je podstatná především pro obyvatele Moravy.Už mi znova nevolejte!

Pro necelou polovinu lidí je neodpustitelné také obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. „Jednotlivá oddělení velkých firem stále často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška. Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu je nejčastější poptávkou, se kterou se velké korporace na jeho firmu v poslední době obracejí. I proto rostou tržby Enehano meziročně o více než 200 % a IDC v novém reportu vývoje ekonomických ukazatelů odhaduje, že celosvětové investice do cloudových softwarových služeb porostou v následujících pěti letech každý rok o 19 %, zatímco do necloudového softwaru jen o 3 %. V roce 2024 tak budou celosvětově činit 418 miliard dolarů.

Spasí firmy umělá inteligence?

Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (31 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. 26 % lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 20 % lidí si bude stěžovat nebo řešit situaci přímo s dotyčnou firmou.Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často nejasný, což pro ně představuje ožehavý problém. „Nové technologie a komplexní systémy jako Salesforce ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákaznících a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit firmu na možný přechod zákazníka ke konkurenci, a dokonce navrhnout i další kroky, aby k tomu nedošlo,“ uzavírá Peška z Enehano.Zákon, nezákon

Mezi pět nejčastěji zmiňovaných provinění firem se překvapivě nedostalo porušování zákonů, které považuje za neodpustitelné 42 % lidí. Zhruba třetině bytostně vadí lajdáctví, pomalé vyřizování požadavků a absence lidského přístupu, která je důležitá obzvlášť pro ženy. Velmi shovívaví jsou Češi při poruchách systému nebo automatu, neodpustitelné jsou jen pro 17 % lidí.

Témata:  lidé,  Česko,  obchody