Banky jsou při komunikaci s klientem stále rychlejší

Analytická agentura Datank se při mystery testování zaměřila na kvalitu a úplnost odpovědí, na poskytování doprovodných informací, které usnadní další komunikaci s bankou a na profesionalitu a vstřícnost při hovoru. To, jak se banka při komunikaci s klientem projevuje, je stále důležitější a nepříjemné zkušenosti v oblasti komunikace můžou nejednou vést i ke změně banky. Bankovní domy se neustále předhánějí v lepších a lepších službách, a potvrzují tak, že péče o klienta je klíčová. „Pryč jsou časy, kdy klienti banku měnili jen velmi zřídka. Banky to dobře vědí a na kvalitě komunikace se to v posledních letech stále více pozitivně projevuje,“ komentoval hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší banka Marek Hatlapatka.

Mystery calling

Datank při fiktivním telefonování zjišťoval reakce na běžné dotazy typu, jaké jsou poplatky za ztrátu platební karty a zaslání nového PINu, pokud ho klient zapomene, co a kde je třeba vyřídit v případě rušení běžného účtu a podobně. V této souvislosti vyšla z průzkumu vítězně Komerční banka, následovaná Fio bankou a Raiffeisenbank.

3 vlny volání             celkové pořadíKomerční banka         1.Fio banka                   2.Raiffeisenbank           3.EXPOBANK               4.-5.Poštovní spořitelna    4.-5.EQUA bank                6.MONETA                    7.mBank                        8.Česká spořitelna        9.UniCredit bank           10.ČSOB                         11.Sberbank                   12. 

Analytici měřili také to, jak dlouho vůbec trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem. Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna. Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za 13 sekund, naopak nejdelší dobu bylo v jednom případě nutné čekat 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.

„Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšuje. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku,“ říká Petr Ložek, partner PwC ČR.

Na všechny dotazy v rámci uskutečněného mystery callingu dostal klient správnou odpověď. Profesionalita operátorů je vesměs vysoká. Celých 69 % hovorů bylo z hlediska profesionality hodnoceno jako vysoce kvalitních, 22 % jako vyšší průměr a 9 % jako průměr. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nebylo zaznamenáno u žádného z realizovaných hovorů. Vstřícnost a slušné chování je samozřejmostí, rozloučení s přáním pěkného dne zaznělo ve 30 případech z 35 uskutečněných hovorů.

Mystery mailing

V hodnocení e-mailové komunikace se po třech vlnách elektronického dotazování na první místo vyšvihla ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank následovaná Poštovní spořitelnou. Lidé můžou v e-mailové odpovědi ocenit mimo jiné odkaz přímo na příslušný formulář, který je potřeba k určitému úkonu vyplnit a podobně. Takový vstřícný přístup je běžný u více než poloviny bank. Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po mailu už automaticky téměř 80 % bank.

Rychlost e-mailových odpovědí se mezi bankami pořád značně liší, a to od několika minut, až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce byla pouhé tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin. I to je ale oproti loňským rekordním devíti pracovním dnům výrazné zlepšení. Po třech vlnách mailingu se na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí seřadily UniCredit bank, Sberbank a Raiffeisenbank.

3 vlny                            celkové pořadíČSOB                            1.Raiffeisenbank               2.Poštovní spořitelna        3.EQUA bank                   4.Komerční banka            5.-6.MONETA                       5.-6.Sberbank                       7.EXPOBANK                   8.Česká spořitelna            9.UniCredit bank              10.Fio banka                      11.mBank                           12. „Výsledky mystery shoppingu jasně ukazují, že dochází k pozitivnímu posunu jak v kvalitě, tak i rychlosti služeb poskytovaných ať formou call center nebo e-mailové komunikace. Dobrou zprávou pro klienty je další kvalitativní změna, kterou některé banky ve spolupráci s IBM připravují. Tou je zavádění umělé inteligence, tzv. chatbotu na bázi Watsonu. Tyto chatboty mají tu výhodu, že pracují nepřetržitě, nemají kapacitní omezení, jsou neustále pozitivně naladěné a jsou přesné,“říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM CZ.

Témata:  banky,  finance,  ekonomika