Proč lidé opouštějí své banky? Tohle všechno na vás působí

Banky by se však podle průzkumu měly co nejvíce přizpůsobit měnícímu se trhu, aby nepřestaly být pro klienty relevantní a neztratily svou pozici ve prospěch FinTech společností. 

 „Kvalita vztahu s klientem, která je dnes pro úspěch společností klíčová, se odvíjí od úzkého propojení s klientem, tzv. interface. Společnosti, které dokážou využít propojení mezi spotřebiteli a poskytovateli zboží či služeb, jsou dnes v neuvěřitelně cenné pozici. Netíží je tolik provozní náklady, ale mají miliony spotřebitelů, kteří od nich nakupují služby. Tyto firmy, které prakticky nic nevlastní a jsou “jen” propojovacím článkem, jsou dnes úspěšné díky znalosti svých klientů, přenosu dat a správné komunikaci. Podobný model přitom může do budoucna velmi dobře fungovat i pro finanční instituce,” vysvětluje Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě.

Důvěra v banku je přímo úměrná pozitivní zkušenosti klienta s ní

 „V České republice jsou bankovní poplatky a úrokové sazby stále nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky,“ vysvětluje Pavel Riegger a dodává: „Vyšší citlivost v otázce bankovních poplatků je českým specifikem. Zatímco globálně považuje poplatky za hlavní důvod zvážení odchodu od banky 38 % respondentů, v ČR je to až 47 %. Banky by měly s klienty o poplatcích lépe komunikovat. Není to o tom, že by vše mělo být zadarmo, ale o přidané hodnotě, za kterou si klient rád připlatí. Mezi dalšími důvody pro změnu banky Češi jmenovali lepší kvalitu služeb (34 %), jednoduchost založení účtu (30 %) nebo lepší online zkušenost a funkcionalitu (27 %), z čehož vyplývá, že Češi kladou velký důraz také na pozitivní klientskou zkušenost. 

„Čeští klienti chtějí, aby banky vycházely více a flexibilněji vstříc jejich potřebám. Za pomoc v nesnázích jsou ochotni banku následně ocenit např. i větší loajálností,“ říká Pavel Riegger.  „I řešení problémů a stížností může být zároveň příležitostí, jak navázat s klientem užší kontakt. Pokud při tom banka „zaboduje“, může klient projevit zájem i o její další služby.“

Na pobočku nebo online? Češi chtějí ve svých bankách využívat obojí, aniž by poznali rozdíl

Tři čtvrtiny Čechů mají dnes své finance u více než jedné finanční instituce a díky různým online nástrojům si dokážou své finance spravovat sami. Zároveň ale 46 % českých klientů (48 % globálně) přiznává, že díky tomu je pro ně těžší se ve svých financích orientovat.

Téměř čtvrtina (24 %) Čechů potvrdila, že by byla spokojenější, kdyby jejich banka měla méně poboček, ale nabízela v nich kvalitnější služby. 40 % Čechů by současnou síť poboček rádo zachovalo. Až 65 % Čechů totiž sice nemá problém zjišťovat informace o finančních službách online, ale aby si sjednali komplexní produkt nebo se poradili, chtějí mít možnost mluvit se svým bankéřem. Navíc jen čtvrtina (28 %) by zcela důvěřovala finanční instituci, která nedisponuje žádnými kamennými pobočkami.

Češi disponují dobrými finančními znalostmi a v online světě jsou doma, a to bez rozdílu věku, ale v porovnání se světem a západní Evropou mají podle svého mínění ještě co dohánět. Na druhou stranu digitální gramotnost a komfort, který se oproti předchozím rokům významně zvýšil, vedou Čechy k ochotě využívat nové technologické služby a bankovnictví není žádnou výjimkou. Až čtyři z deseti Čechů by totiž změnili poskytovatele bankovních služeb, pokud by jim byl schopný nabídnout lepší online zážitek.

„Cestou pro banky je zjednodušit nabízené služby a poskytnout klientům příjemnou klientskou zkušenost. Je třeba být flexibilní a zkoušet uvádět na trh inovativní online služby, které budou pro klienty atraktivní, jednoduché a ušetří jim čas, ale zároveň budou plně v souladu s požadavky legislativy, regulátora a modelů pro posuzování rizikovosti žadatelů i proti podvodům. Banky si to již začínají uvědomovat a uvádějí na trh nové revoluční produkty, a to v časových termínech, které dříve nebyly obvyklé,“ říká Pavel Riegger.b

Témata:  banky,  lidé,  ekonomika