Frustrující situací, kdy nakupující uvízne na konci nepostupující fronty, zatímco sousední řada se hýbe a zákazníci jsou úspěšně odbavováni, se zabývali vědci z Harvardovy univerzity.
Zjistili mimo jiné, že rozhodnutí přesunout se bez valného přemýšlení do jiné fronty úzce souvisí s nepříjemným pocitem být poslední - a nemusí se vyplatit. Z výsledků výzkumu mohou těžit hlavně firmy z oblasti služeb, napsal britský deník The Guardian.
Vědci z prestižní Harvard Business School v Bostonu přišli na to, že pokud se člověk ocitne poslední ve frontě, je čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že odejde, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že přejde do jiné řady.
"Je to přitom pošetilé, protože počet lidí, kteří jsou za vámi, nemá co dělat s tím, jak dlouho budete čekat. Ovlivňuje to ale vaše jednání," řekl vedoucí výzkumu a odborník na management služeb Ryan Buell. "Pokud jsme poslední, jsme o 20 procent méně spokojení než někdo, kdo je před námi," dodal Buell.
Vědec zkoumal chování zákazníků ve frontách poté, co se společně s ekonomy zabýval fenoménem známým jako "averze vůči poslednímu místu" - tedy nepříjemným pocitům, který například zažívají lidé, když vědí, že vydělávají méně než ostatní. Zatímco výše příjmů ale nemusí být na první pohled patrná, kdo je poslední ve frontě, je jasné každému.Vědec začal pozorováním lidí v obchodě s několika pokladnami a pak zřídil internetový dotazník, který sloužil také jako průzkum chování. Účastníkům ankety bylo řečeno, že otázky zaberou zhruba pět minut. Odpovědět na ně přitom trvalo jen minutu. Když se ale lidé do ankety přihlásili, museli čekat ve virtuální frontě zobrazené na obrazovce. Nejdříve byli poslední a mohli čekat, "jít" do jiné fronty nebo stránku úplně opustit.
Jeden z pěti účastníků na chvostu průzkumu nevydržel a přesunul se do jiné fronty v naději, že věci urychlí. V průměru ale ti, co přešli do jiné fronty, čekali o deset procent déle, než kdyby zůstali v původní řadě. Ti, co frontu změnili dvakrát, čekali dokonce o 67 procent déle, než kdyby se nehnuli.
"Když se řadíme do fronty, máme sklon k racionálnímu jednání, což obvykle znamená, že si vybereme tu nejkratší. Ale když vidíme, že se jiná fronta hýbe rychleji, máme tendenci přejít, aniž bychom měli nějaké další informace, a často se to nemusí vyplatit," řekl Buell. Lidé by tak podle něj měli takový krok zvážit a zamyslet se nad tím, zda je druhá řada opravdu rychlejší, nebo jim jen vadí, že jsou poslední. Dalším způsobem je podle něj zahájit konverzaci s člověkem před sebou, nebo se jednoduše raději nedívat za sebe.
Související
20. listopadu 2024 11:08
5. listopadu 2024 15:40
24. října 2024 11:32
15. října 2024 11:18
2. října 2024 11:45
