Jak se liší český zákazník od zahraničního?

Agentura CzechTourism v rámci kampaně Česko – naše destinace zaměřené na podporu cestovního ruchu zmapovala názory českých podnikatelů v oblasti cestovního ruchu. V průzkumu realizovaném agenturou STEM/MARK bylo u podnikatelů zjišťováno vnímání zákazníků u nás a jejich srovnání se zahraniční klientelou. Dále se průzkum zaměřil na oblast kvality služeb a na otázku, jakým způsobem ji podnikatelé ve svých podnicích zlepšují. Průzkumu realizovaného na počátku listopadu 2015 se zúčastnilo přes 300 subjektů z ubytovacích, wellness a restauračních zařízení, cestovních kanceláří, turistických informačních center a dopravců v ČR.

Jak se liší český zákazník od zahraničního? Není náročnější na kvalitu a preferuje levnější cenu.

Podle výsledků průzkumu se přes 81 % tuzemských podnikatelů v cestovním ruchu domnívá, že český zákazník, ve srovnání s tím zahraničním, požaduje levnější cenu služeb. V rámci konkrétní oblasti podnikání tento názor zastávají především dopravci (včetně sezónní dopravy - skibusy, lodní doprava, lanovky). Z regionální perspektivy tento pohled nejvíce rezonuje u podnikatelů v Libereckém kraji, kteří s ním v rámci průzkumu souhlasili v plných 100 %, a na Zlínsku, kde s ním souhlasí až 89 % z dotazovaných.

Není to však pouze cena, ve které se český zákazník od toho zahraničního v pohledu podnikatelů odlišuje. Rozdíly se ukazují také v rámci kvality poskytované služby. Z celkového hlediska se pouze 28 % našich podnikatelů domnívá, že český zákazník je v oblasti kvality služeb náročnější než ten zahraniční. Podle většiny (72 %) je našinec méně, popř. stejně náročný jako zahraniční host. Tento názor ale převažuje u menších podnikatelů. Rozdílný pohled ve vnímání náročnosti klientů mají majitelé podniků s více jak 50 zaměstnanci. Ti se ze 75 % přiklánějí k názoru, že český zákazník je naopak stejně náročný jako cizinec. Platí to především pro podnikatele, kteří operují v turisticky exponovaných lokalitách. V Libereckém kraji zastává tento pohled 60 % podnikatelů. Obdobná situace platí v Karlovarském kraji (57 %) a na Vysočině (50 %).

Co pro podnikatele znamená kvalita služeb? Cena nikoli, zásadní je vyjít zákazníkovi maximálně vstříc.

Většina podnikatelů v cestovním ruchu pojem „kvalita služeb“ ztotožňuje s ochotou a zdvořilostí personálu. S tímto tvrzením souhlasilo 63 % dotazovaných, z oblasti stravovacích zařízení to bylo až 70 %. V souvislosti s tím průzkum dále odhalil, že právě příjemné vystupování je rozhodujícím faktorem, podle kterého si podnikatelé v cestovním ruchu vybírají zaměstnance. Tento názor zastávají více jak dvě třetiny podnikatelů - 68 %.

Přes 60 % z nich dále uvedlo, že kvalita služeb pro ně znamená především spokojené zákazníky, nejvíce to platí pro majitele wellness center a bazénů, a to až z 81 %. Většina podnikatelů také kvalitu služeb spojuje se snahou vyjít klientům maximálně vstříc. Pouze 11 % se však domnívá, že kvalita služeb souvisí s dobrým vybavením a 20 %, že je spojená s poctivými cenami. Přátelskost a ochota personálu je dle podnikatelů také zásadní kvalitou, kterou český zákazník významně ocení. Shodlo se na tom téměř 52 % z nich. Jako jeden z pomyslných jazýčků na vahách ale podnikatelé určují kvalitu jídla. O tom, že jídlo hraje u českého zákazníka zásadní roli, je přesvědčeno 57 % podnikatelů z oblasti cestovního ruchu.

„Je nezpochybnitelným faktem, že podnikatelům záleží na kvalitě svých služeb. I z tohoto důvodu vytvořilo Ministerstvo pro místní rozvoj tzv. Český systém kvality služeb, který by měl pomoci subjektům v oblasti cestovního ruchu zvýšit jejich konkurenceschopnost. Systém vychází z jednoduchých zásad řízení kvality, přičemž jeho filosofií je poznání potřeb zákazníka a neustálé zlepšování kvality poskytovaných služeb v organizacích,“ říká k tématu kvality služeb v systému HORECA Jakub Martinák, projektový manažer MMR ČR.

Jakou částku věnují podnikatelé v cestovním ruchu do zlepšování kvality svých služeb? Malé podniky do 50 tisíc, střední a velké nad 100 tisíc ročně.

Průzkum ukázal, že více jak 63 % našich podnikatelů se v oblasti kvality nabízených služeb inspiruje konkrétními nápady ze zahraničí, nejvíce to platí v oblasti gastronomie. Z hlediska regionů se tento trend projevuje hlavně v Praze a v Plzeňském kraji, v obou případech se zahraničím inspiruje zhruba 80 % podnikatelů. Kromě uplatňování dobrých příkladů však čeští podnikatelé investují do zkvalitňování nabízených služeb nemalé finanční prostředky. Více jak třetina podnikatelů investuje do zlepšování kvality služeb ročně od 10 do 50 tisíc. Nad 100 tisíc ročně potom investuje přes 54 % podnikatelů z oblasti provozu turistických informačních center a necelých 45 % podnikatelů z oblasti dopravy.

Témata:  Cestování,  hotely