E-shopy dobře informují o průběhu objednávky, snadné je i vrácení zboží

Studie se věnovala transakční komunikaci, k níž dochází mezi e-shopem a zákazníkem po uskutečnění objednávky. Provedla ji konzultační společnost ACOMWARE, která se soustředí na oblast e-commerce. Jako měřítko pro hodnocení e-shopů posloužily výsledky ze soutěže ShopRoku 2016. Ta vybrala jako absolutního vítěze „Ceny kvality“ e-shop firmy Notino, z hlediska popularity dominovaly žebříčku e-shopy Mall.cz a Alza.cz. Mezi další testované zařadili experti z ACOMWARE například CZC.cz, Kytary.cz, Astratex.cz, HUDYsport.cz a další.

„Podobný test e-shopů jsme naposledy uskutečnili před 2 lety. Zajímalo nás proto, jak se zákazníkem ty nejlepší e-shopy komunikují v současnosti,“ vysvětluje Petr Cikán, Head of Email Marketing z Acomware. Studie ukázala, že se komunikace ohledně objednávky ve většině případů odehrává pouze v e-mailech. Jen 13 z testovaných e-shopů využívá možnost poslat svému zákazníkovi SMS. Jediná Alza.cz kromě e-mailu využívá ještě aplikaci Viber.

Dobrou zprávou pro zákazníka je, že 90 % testovaných e-shopů potvrzuje objednávky obratem už do 2 minut. Průměrně poslaly e-shopy svým zákazníkům 3,8 různých e-mailů, které je informovaly o vyřízení objednávky. „Najdou se též e-shopy, které pošlou k jedné objednávce i 6 e-mailů. To už je poměrně hodně,“ komentuje výsledky Cikán.

Spokojenost zákazníka si po vyřízení objednávky ověřuje 90 % testovaných e-shopů. Většinou žádají o hodnocení nákupu na serveru Heureka.cz, výjimečně i přímo na vlastním webu. Vlastní systém hodnocení má pouze 5 z testovaných e-shopů.

Pokud jde o vrácení zboží, e-shopy ho zvládají s přehledem. „6 z testovaných e-shopů má pro tyto účely dokonce připravený online formulář na vrácení zboží, což celý proces usnadňuje,“ říká Petr Cikán. Potvrzení o tom, že zboží bylo převzato, posílá 19 e-shopů. Vyřídit vše v zákonem stanovené lhůtě stihly všechny z testovaných e-shopů. 3 prodejci vrátili na účet pouze částku za zboží bez poštovného, po urgencích ale poštovné doplatili.

Zákazníky 26 z 31 testovaných e-shopů po prvním nákupu nemine obchodní sdělení s nabídkou dalšího zboží a služeb. V 6 případech ho zákazníci dokonce obdrží dříve než svoji objednávku. Průměrně poslaly e-shopy během měsíce po objednání 10 newsletterů „Řada e-shopů už dnes ví, že je levnější a efektivnější pečovat o stávající zákazníky, než se soustředit výhradně na získávání nových. Překvapilo nás, že 4 e-shopy možnost zasílání obchodních sdělení vůbec nevyužívají.,“ vysvětluje Petr Cikán. Nejaktivnější e-shopy odeslaly za jeden kalendářní měsíc přes 30 obchodních sdělení. „To už je způsob, jak zákazníky spolehlivě odradit,“ uzavírá Cikán.

Témata:  e-shopy,  počítače