Banky jsou při komunikaci s klientem stále rychlejší

V rámci výzkumu Nejlepší banka 2017 uskutečnili analytici desítky telefonických hovorů a e-mailů, které prověřily, jakou péči banky věnují svým klientům a zákazníkům. Rozdíly stále existují, je nicméně patrný stále větší důraz bank na rychlost a profesionalitu.

Diskuse: 0

Ilustrační fotografie
reklama
Nejnebezpečnější droga na světě? Dopřáváme si ji téměř všichni - anotační obrázek
Nejnebezpečnější droga na světě? Dopřáváme si ji téměř…

Analytická agentura Datank se při mystery testování zaměřila na kvalitu a úplnost odpovědí, na poskytování doprovodných informací, které usnadní další komunikaci s bankou a na profesionalitu a vstřícnost při hovoru. To, jak se banka při komunikaci s klientem projevuje, je stále důležitější a nepříjemné zkušenosti v oblasti komunikace můžou nejednou vést i ke změně banky. Bankovní domy se neustále předhánějí v lepších a lepších službách, a potvrzují tak, že péče o klienta je klíčová. „Pryč jsou časy, kdy klienti banku měnili jen velmi zřídka. Banky to dobře vědí a na kvalitě komunikace se to v posledních letech stále více pozitivně projevuje,“ komentoval hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší banka Marek Hatlapatka.

Mystery calling

Datank při fiktivním telefonování zjišťoval reakce na běžné dotazy typu, jaké jsou poplatky za ztrátu platební karty a zaslání nového PINu, pokud ho klient zapomene, co a kde je třeba vyřídit v případě rušení běžného účtu a podobně. V této souvislosti vyšla z průzkumu vítězně Komerční banka, následovaná Fio bankou a Raiffeisenbank.

3 vlny volání             celkové pořadí
Komerční banka         1.
Fio banka                   2.
Raiffeisenbank           3.
EXPOBANK               4.-5.
Poštovní spořitelna    4.-5.
EQUA bank                6.
MONETA                    7.
mBank                        8.
Česká spořitelna        9.
UniCredit bank           10.
ČSOB                         11.
Sberbank                   12.
 

Analytici měřili také to, jak dlouho vůbec trvá, než se člověk přes nejrůznější hlasové automaty spojí s konkrétním operátorem. Pořadí si v tomto ohledu na prvních dvou místech prohodily Fio banka s Komerční bankou, třetí skončila Česká spořitelna. Průměrná rychlost, za kterou se bylo možné spojit s operátorem, se pohybovala od 15 do 80 sekund. Vůbec nejrychlejší spojení se podařilo za 13 sekund, naopak nejdelší dobu bylo v jednom případě nutné čekat 145 sekund, přičemž jeden hovor nebyl v tříminutovém limitu spojen vůbec.

„Rychlost a kvalita jednotlivých komunikačních kanálů bank se zvyšuje. Finanční instituce však stále nedokážou tyto kanály efektivně propojit a těžit z jejich možností. Když dnes zavolám na infolinku s dotazem například na možnost spoření, je velmi pravděpodobné, že při zítřejší návštěvě pobočky nebude žádný její pracovník vědět o tom, že jsem do banky volal, natož aby pro mě připravili konkrétní nabídku,“ říká Petr Ložek, partner PwC ČR.

Na všechny dotazy v rámci uskutečněného mystery callingu dostal klient správnou odpověď. Profesionalita operátorů je vesměs vysoká. Celých 69 % hovorů bylo z hlediska profesionality hodnoceno jako vysoce kvalitních, 22 % jako vyšší průměr a 9 % jako průměr. Hodnocení nižší průměr a nízká profesionalita nebylo zaznamenáno u žádného z realizovaných hovorů. Vstřícnost a slušné chování je samozřejmostí, rozloučení s přáním pěkného dne zaznělo ve 30 případech z 35 uskutečněných hovorů.

Mystery mailing

V hodnocení e-mailové komunikace se po třech vlnách elektronického dotazování na první místo vyšvihla ČSOB, na druhém místě skončila Raiffeisenbank následovaná Poštovní spořitelnou. Lidé můžou v e-mailové odpovědi ocenit mimo jiné odkaz přímo na příslušný formulář, který je potřeba k určitému úkonu vyplnit a podobně. Takový vstřícný přístup je běžný u více než poloviny bank. Nějakou formu užitečných dodatečných informací poskytuje po mailu už automaticky téměř 80 % bank.

Rychlost e-mailových odpovědí se mezi bankami pořád značně liší, a to od několika minut, až po dlouhé hodiny. Nejrychlejší reakce byla pouhé tři minuty, nejdéle klient čekal na odpověď přes 18 hodin. I to je ale oproti loňským rekordním devíti pracovním dnům výrazné zlepšení. Po třech vlnách mailingu se na prvních třech místech v průměrné rychlosti odpovědí seřadily UniCredit bank, Sberbank a Raiffeisenbank.

3 vlny                            celkové pořadí
ČSOB                            1.
Raiffeisenbank               2.
Poštovní spořitelna        3.
EQUA bank                   4.
Komerční banka            5.-6.
MONETA                       5.-6.
Sberbank                       7.
EXPOBANK                   8.
Česká spořitelna            9.
UniCredit bank              10.
Fio banka                      11.
mBank                           12.
 
„Výsledky mystery shoppingu jasně ukazují, že dochází k pozitivnímu posunu jak v kvalitě, tak i rychlosti služeb poskytovaných ať formou call center nebo e-mailové komunikace. Dobrou zprávou pro klienty je další kvalitativní změna, kterou některé banky ve spolupráci s IBM připravují. Tou je zavádění umělé inteligence, tzv. chatbotu na bázi Watsonu. Tyto chatboty mají tu výhodu, že pracují nepřetržitě, nemají kapacitní omezení, jsou neustále pozitivně naladěné a jsou přesné,“říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM CZ.

Diskuze: Banky jsou při komunikaci s klientem stále rychlejší

Přidejte svůj názor

Počet komentářů: 0, Buďte první Vložte komentář

Doporučujeme

Jak moc se Evropa vlivem uprchlíků mění?

11.12.2017 13:39 Aktualizováno Během 3. prosince přišlo ze Spojených států amerických důležité rozhodnutí - administrativa prezidenta Donalda Trumpa v čele s ambasadorkou v OSN, Nikki Haleyovou, a ministra zahraničí Rexe…

Předpověď počasí na noc a úterý 12. prosince

11.12.2017 13:32 Hluboká tlaková níže bude postupovat ze severozápadní Francie nad Skandinávií. Kolem ní k nám začne za studenou frontou proudit studený vzduch od západu, informuje ČHMÚ.

Žaloba kvůli kvótám: Zaorálek přišel s nápadem. Přijmeme…

11.12.2017 12:19 Evropská komise se tento týden rozhodla zažalovat ČR, Polsko a Maďarsko, že migranty nechtějí přijímat. Končící šéf české diplomacie Lubomír Zaorálek (ČSSD) je přesvědčen, že stále je „půda pro…

Co vaši zaměstnanci jí? Nezdravá strava a špatný životní…

11.12.2017 10:36 Nezdravá strava a špatný životní styl snižují pracovní produktivitu, a tím také často brzdí kariérní postup v zaměstnání. To vyplývá z mnoha tuzemských i zahraničních průzkumů. Existenci velmi úzkého…

Související:

reklama

Zprávy odjinud

Právě se děje

Další zprávy

Zobrazit: mobil | klasicky